Procon office with citizens filing complaints

Cidadãos registram reclamações em um Procon, órgão de defesa do consumidor brasileiro, durante expediente matinal.

Sobre o tema

O Procon é um órgão público brasileiro vinculado ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, criado para aplicar o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Sua atuação abrange desde a orientação de consumidores até a fiscalização de fornecedores e a aplicação de multas. Os Procons estaduais e municipais funcionam como canais diretos para reclamações sobre produtos e serviços, como telefonia, planos de saúde, bancos e comércio eletrônico.

Em 2023, os Procons de todo o Brasil registraram mais de 3 milhões de atendimentos, segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O período matinal costuma ser o de maior movimento, pois muitos consumidores buscam resolver problemas antes do trabalho. O atendimento pode ser presencial, por telefone ou pela plataforma online consumidor.gov.br.

Uma curiosidade importante é que o Procon não é um tribunal. Ele atua como mediador, tentando resolver conflitos entre consumidor e fornecedor de forma extrajudicial. Caso não haja acordo, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível. O órgão também realiza mutirões de negociação, como o "Procon Conciliar", que em 2024 negociou mais de 500 mil dívidas em todo o país.

A estrutura do Procon varia conforme o estado. Em São Paulo, por exemplo, o Procon-SP é referência nacional e mantém postos fixos e unidades móveis. O atendimento matinal geralmente ocorre das 8h às 12h, com distribuição de senhas. Para agilizar, recomenda-se levar documentos pessoais, contrato e notas fiscais relacionados à reclamação.

Perguntas frequentes

Quais documentos são necessários para registrar uma reclamação no Procon?

Leve documento de identidade, CPF, comprovante de residência e todos os documentos relacionados ao problema (contrato, notas fiscais, comprovantes de pagamento, protocolos de atendimento).

O Procon resolve todos os tipos de reclamação de consumo?

O Procon atua em casos de descumprimento do Código de Defesa do Consumidor, como produtos com defeito, serviços não prestados ou cobranças indevidas. Não resolve questões contratuais sem relação com o CDC.

Qual o prazo para o Procon responder a uma reclamação?

O prazo médio é de 15 a 30 dias, dependendo da complexidade e da disponibilidade do fornecedor para negociar. Em mutirões, a resposta pode ser imediata.